[비즈유머십] 살아남으려면 감동을 팔아라

최규상 유머코치
2020-02-13
조회수 13

1992년 캘리포니아 리츠칼튼 호텔은 세계적으로 유명한 말콤 품질경영 대상을 수상했다.  대상을 수상하게 한 결정적인 역할을 한 사람은 하우스키핑 부서의 버지니아 아주엘라(Virginia Azuela)였다. 그녀는 그 공로를 인정받아 호텔직원에게만 주어지는 가장 영예로운 상을 '파이브스타(Five star)를 수상했다.                                                                                          

                                                                                             


그녀는 객실을 청소하는 룸메이드로 근무하면서 다양한 업무기법을 개발해냈다. 처음에 그녀는 객실청소를 할 때 메뉴얼대로만 작업을 했다. 그런데 작업을 할 때마다 효과적이고 작업방법이 없을까 궁리했다. 이런 궁리끝에 점차 생산적인 객실관리비법을 찾게 되어 기존의 메뉴얼을 업그레이하기 시작했다. 그녀는 자신만의 비법을 상관에게 보고해서 회사동료들과도 자신의 경험정보를 나누었다.

그런데 어느날 한 고객이 객실안에 떨어져 있는 머리카락을 발견했다. 이전 고객의 머리카락임을 확신한 그 고객은 1층에 카운터에서 큰 소리로 불만을 제기했다. 한바탕 난리가 난 후 그녀는 고민했다. 그렇게 작은 머리카락 하나가 호텔이 뒤집어질 정도로 고객불만이 될 수 있구나! 그렇다면 아주 작은 서비스 하나로도 고객감동이 나올 수 있겠구나라는 생각을 했다. 그리고는 작지만 고객이 감동할 수 있는 방법을 찾기 시작했다.

먼저 자신이 담당한 객실에 투숙한 고객의 이름을 외우기 시작했다. 그리고 복도에서 마주칠 때 이름을 부르면서 인사했다. 당연히 고객들은 좋아했다. 이후 객실수건을 추가로 요청한 고객의 이름도 메모했다. 다음에 그 고객이 방문했을 때 미리 추가로 수건을 갖다 놓음으로써 고객을 기쁘게 했다. 좋아하는 맥주, 좋아하는 신문도 메모해놓고 다음 방문때 고객성향에 맞춰 서비스했다. 가장 인기있었던 것은 바로 침대옆 스탠드에 부착시킨 유머쪽지였다. "고객님 웃으면서 주무시면 아침에 더 즐겁게 일어납니다."라는 메모로 시작해서 재미있는 유머를 서비스했다. 웃으면서 잠든 고객은 다음날 한컷 좋아진 기분에 감동하기 시작했다.

점차 많은 고객들이 미세한 감동서비스에 반응하면서 호텔 이미지가 상승하기 시작했다. 파이브스타상을 수상하던 자리에서 그녀는 이런 소감으로 비결을 공개했다. "제 고객은 보이지 않을 때가 많습니다. 하지만 저는 매 순간 이렇게 자문합니다. 어떻게 하면 내 고객을 즐겁게 할까? 그럼 다양한 방법이 떠오릅니다. 고객이 보이지 않는다고 보이지 않는게 아닙니다. 고객들이 즐거운 것이 제 일의 기쁨입니다."

우리는 무엇인가를 사고 팔면서 세상을 살아간다. 이러한 측면에서 나는 세상에는 3종류의 사람이 존재한다고 믿는다. 첫번째는 시간팔이다. 자신의 시간과 노동을 팔면서 살아가는 사람이다. 하지만 기계와 컴퓨터가 이를 대신하면서 점차 시간팔이는 생존의 위험에 내몰리고 있다. 두번째는 생각팔이다. 지금 하고 있는 일을 더 생산적이고 효과적으로 하기 위해 끊임없이 연구한다. 새로운 사례들을 연구하여 자신의 일에 적용하기 위해 공부하고 배운다. 이러한 생각팔이는 시간팔이보다 경쟁력이 있지만, 점차 인공지능에 의해 대체될 확률이 높다.

마지막으로 감동팔이가 있다. 고객을 즐겁게 하고 감동하게 하는 방법을 가진 사람이다. 감동한 고객은 재구매와 재방문을 하면서 단골이 된다. 사람을 감동시키는 노하우는 어떠한 일을 하더라도 남보다 앞서갈 수 있는 생존기술이다. 아마존의 제프리 존스회장은 처음 아마존을 시작할 때 이런 말을 했다. "사람들은 늘 미래가 어떻게 변화할 지를 고민한다. 하지만 나는 무엇이 변하지 않을지를 고민한다. 변하지 않는 것에 투자하라" 미래에도 변하지 않는 것은 무엇일까? 그것은 바로 사람들은 영원히 즐겁고, 행복해지길 원한다는 것이다. 따라서 어떠한 상품과 서비스를 취급하든 고객을 감동시키는 전략을 더 많이 아는 감동팔이가 되어야 한다.

향후 인공지능은 많은 것을 변화시킬 것이다. 하지만 지금 당장 마음속에 이 질문을 품는다면 다가오는 미래는 더 즐겁고 기대될 것이다. 

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감사합니다.